Learning Expédition Chez IMA TECHNOLOGIES

IMA TECHNOLOGIES, l’alliance de l’oxygénation et de l’expérimentation

Un métier qu’on imagine difficile, celui de centre d’appel téléphonique avec des clients dans de multiples secteurs nécessitant des compétences techniques pointues (assistance juridique, réparation automobile etc) que l’entreprise IMA TECHNOLOGIES (IMAtech) a réussi à transcender.

Donner une toute autre vision du métier de téléconseiller combinant une vision claire qui se décline dans « une relation client comme on l’aime » et une âme différente.

Quatre cent collaborateurs sur leur chemin de transformation accompagnés par son Directeur, Christophe Collignon.

Quand on arrive dans les locaux à Nantes, oxygénation et joie sont les sentiments que l’on ressent. IMAtech ce sont des couleurs, de locaux conviviaux et transparents, une identité visuelle forte dès l’arrivée.

Des photos des salariés affichées, des images de festivités vécues au sein de l’entreprise, les salariés n’ont pas de problème à pratiquer l’autodérision et l’humour. Les équipes d’IMAtech prennent le contre-pied assumé du ressenti ordinaire sur la façon de voir le métier. Il suffit de consulter leur site : pour comprendre que le bien-être au travail et « la relation client comme on aime », c’est du sérieux et du réel. On entend parler de « chaleur ajoutée ».

Même les services supports s’y mettent, les financiers sont dans des bureaux transparent, pas de clefs, de coffre, pas de porte qui ferme à clé mais des affiches colorées « plaisir » et des personnes qui discutent et débattent.

Depuis 2012, IMAtech invente, expérimente une nouvelle relation au client, au travail, au management. Avec la conviction que la réussite c’est 50% attribuable à la compétence technique et le reste à l’empathie.

L’expérimentation est la méthode choisie par IMAtech pour avancer :

• Une organisation en « village » qui rassemble un centre d’expertise technique par ex : juridique, transport…
• Des formes de travail souples et non encadrées : 100 collaborateurs sur 400 en télétravail (pas de règle stricte imposée pour délimiter les conditions et modalités comme on le retrouve dans des organisations « classiques »).
• Des formes de partages avec un débat technique et un dialogue social permanent, notamment par le biais de groupes de travail (jusqu’à 9)
• Une réduction du nombre de managers et une évolution vers le « manager facilitateur » dans une posture de soutien et d’arbitre. Des équipes ont expérimenté une organisation sans manager durant un congé maternité, avec l’idée que le groupe saurait s’autoréguler ce qui n’a pas été facile. Ces essais sans managers ont mis en évidence le besoin de rôle de régulateur attendu entre pairs. Cette expérimentation a ré affirmé la légitimité des managers dans leur rôle de soutien et d’arbitrage.
• Le métier est difficile, le manager prend soin des personnes et est là aussi pour siffler les hors jeu et arbitrer si nécessaire.
• Des processus sur la cooptation des référents qui sont en bonne voie de calage après plusieurs méthodes expérimentées.
• Le droit à l’erreur pour de vrai, « on n’a pas d’exigence de réussite » « Tout aveu de faiblesse sera sanctionné par un coup de main ».
• Des services support au service des agents de production, ce qui n’a pas été facile avec les ajustements nécessaires à trouver pour chacun : quel processus d’information et de collaboration ? quelle posture d’expertise adopter ? Comment renoncer aux prés carrés ? Pour faire quoi et comment ?

Et Christophe Collignon a appris de tout cela que le fait de ne pas décider est un grand bien pour l’entreprise. Finalement pourquoi irait-il choisir comment organiser l’activité à la place des collaborateurs concernés ?

Aujourd’hui, IMAtech arrive à l’endroit où chacun devient acteur sur son chemin.

Les autorisations sont données, les opportunités sont à saisir, les expérimentations continuent.

Christophe Collignon veut ancrer la cohérence des libertés individuelles dans un engagement pour l’intérêt général. L’enjeu est de favoriser l’engagement des collaborateurs, pour qu’ils ne soient pas juste des participants mais des acteurs à part en entière qui s’impliquent pour IMAtech et pour eux.

Cette année, chaque équipe va définir ses défis, un défi facile, un défi difficile et un défi impossible. C’est en vidéo qu’elles les présenteront à leurs collègues.

Les vidéos valent le détour. Christophe Collignon se régale de voir ses salariés s’amuser, prendre du plaisir au travail, se révéler, offrir ce qu’ils sont à leur communauté professionnelle. Et aussi un espoir, Et si un défi impossible devenait réel ?

Au départ, l’idée de libération s’ancrait notamment dans une volonté d’améliorer l’innovation, Compte tenu des résultats mitigés IMAtech revient à cette première volonté mais en l’accompagnant davantage. Il ne suffit pas de dire aux gens d’innover et de laisser faire, cela ne suffit pas. Valentine, RH nous confie que pour elle c’est une erreur de croire que la libération veut dire « aucun cadre ».L’innovation va donc être animée avec un LAB, des formations à la  créativité et une démarche plus accompagnée.

Bien sûr, comme toute entreprise IMA connaît des difficultés, des questionnements, de incertitudes, des imprévus, des essais infructueux.

Aujourd’hui  il y a des ajustements à trouver entre liberté et autorisation,

La liberté suppose une certaine discipline, pour éviter le désordre et les confusions  il est nécessaire de  veiller à ce que la limite de la liberté individuelle soit fixée par l’intérêt général. C’est le défi du codir, que l’intérêt général, celui des clients et des collaborateurs soit toujours en premier.

• Parfois le contexte du service et les contraintes imposées par le client donneur d’ordre ne se prêtent pas à l’innovation des processus de travail. Dans un univers de contrôle comme celui des centres d’appel, ce n’est pas toujours simple de donner de l’air et de la responsabilisation.

• La culture de la transparence et du dialogue fait monter le degré d’exigence de la part des salariés dans ce domaine. Les collaborateurs n’apprécient pas de manquer une info ou une concertation.   Là aussi des ajustements sont à trouver pour ne pas prendre trop de temps à discuter de sujets mineurs. Pourtant Christophe Collignon  ne cède pas : « Si l’on fait du participatif à moitié, c’est le retour en arrière assuré car le système dominant reviendra s’installer ». La conviction est totale.

Finalement IMAtech est dans ce passage délicat entre libération et liberté, c’est un apprentissage pour chacun et collectivement de savoir quoi faire et comment faire avec sa liberté. Nous avons été interpellées par la volonté que chacun puisse affirmer son identité individuelle et collective. C’est sans doute une grande force d’IMAtech.

Comme nous le rappelle très justement Valentine, la libération n’est pas une recette à appliquer  mais c’est rechercher en permanence ce qui est bon pour les gens et bon pour le client et le business.

Une journée d’immersion chez IMAtech, c’est une journée d’allégresse où l’on comprend les difficultés, l’envie de les surmonter mais surtout ou l’on reçoit son ADN comme de l’adrénaline, ce mélange d’envie, de joie, ce patron libérateur animé par le goût de l’innovation, de l’oxygène et de la liberté.

Auteur : Natacha Rozentalis et Carole Laubry pour MOM21