Un métier qu’on imagine difficile, celui de centre d’appel téléphonique avec des clients dans de multiples secteurs nécessitant des compétences techniques pointues (assistance juridique, réparation automobile etc) que l’entreprise IMA TECHNOLOGIES (IMAtech) a réussi à transcender.
Donner une toute autre vision du métier de téléconseiller combinant une vision claire qui se décline dans « une relation client comme on l’aime » et une âme différente.
Quatre cent collaborateurs sur leur chemin de transformation accompagnés par son Directeur, Christophe Collignon.
Quand on arrive dans les locaux à Nantes, oxygénation et joie sont les sentiments que l’on ressent. IMAtech ce sont des couleurs, de locaux conviviaux et transparents, une identité visuelle forte dès l’arrivée.
Des photos des salariés affichées, des images de festivités vécues au sein de l’entreprise, les salariés n’ont pas de problème à pratiquer l’autodérision et l’humour. Les équipes d’IMAtech prennent le contre-pied assumé du ressenti ordinaire sur la façon de voir le métier. Il suffit de consulter leur site : pour comprendre que le bien-être au travail et « la relation client comme on aime », c’est du sérieux et du réel. On entend parler de « chaleur ajoutée ».
Même les services supports s’y mettent, les financiers sont dans des bureaux transparent, pas de clefs, de coffre, pas de porte qui ferme à clé mais des affiches colorées « plaisir » et des personnes qui discutent et débattent.
Depuis 2012, IMAtech invente, expérimente une nouvelle relation au client, au travail, au management. Avec la conviction que la réussite c’est 50% attribuable à la compétence technique et le reste à l’empathie.
L’expérimentation est la méthode choisie par IMAtech pour avancer :
Et Christophe Collignon a appris de tout cela que le fait de ne pas décider est un grand bien pour l’entreprise. Finalement pourquoi irait-il choisir comment organiser l’activité à la place des collaborateurs concernés ?
Aujourd’hui, IMAtech arrive à l’endroit où chacun devient acteur sur son chemin.
Les autorisations sont données, les opportunités sont à saisir, les expérimentations continuent.
Christophe Collignon veut ancrer la cohérence des libertés individuelles dans un engagement pour l’intérêt général. L’enjeu est de favoriser l’engagement des collaborateurs, pour qu’ils ne soient pas juste des participants mais des acteurs à part en entière qui s’impliquent pour IMAtech et pour eux.
Cette année, chaque équipe va définir ses défis, un défi facile, un défi difficile et un défi impossible. C’est en vidéo qu’elles les présenteront à leurs collègues.
Les vidéos valent le détour. Christophe Collignon se régale de voir ses salariés s’amuser, prendre du plaisir au travail, se révéler, offrir ce qu’ils sont à leur communauté professionnelle. Et aussi un espoir, Et si un défi impossible devenait réel ?
Au départ, l’idée de libération s’ancrait notamment dans une volonté d’améliorer l’innovation, Compte tenu des résultats mitigés IMAtech revient à cette première volonté mais en l’accompagnant davantage. Il ne suffit pas de dire aux gens d’innover et de laisser faire, cela ne suffit pas. Valentine, RH nous confie que pour elle c’est une erreur de croire que la libération veut dire « aucun cadre ».L’innovation va donc être animée avec un LAB, des formations à la créativité et une démarche plus accompagnée.
Bien sûr, comme toute entreprise IMA connaît des difficultés, des questionnements, de incertitudes, des imprévus, des essais infructueux.
Aujourd’hui il y a des ajustements à trouver entre liberté et autorisation,
La liberté suppose une certaine discipline, pour éviter le désordre et les confusions il est nécessaire de veiller à ce que la limite de la liberté individuelle soit fixée par l’intérêt général. C’est le défi du codir, que l’intérêt général, celui des clients et des collaborateurs soit toujours en premier.
Finalement IMAtech est dans ce passage délicat entre libération et liberté, c’est un apprentissage pour chacun et collectivement de savoir quoi faire et comment faire avec sa liberté. Nous avons été interpellées par la volonté que chacun puisse affirmer son identité individuelle et collective. C’est sans doute une grande force d’IMAtech.
Comme nous le rappelle très justement Valentine, la libération n’est pas une recette à appliquer mais c’est rechercher en permanence ce qui est bon pour les gens et bon pour le client et le business.
Une journée d’immersion chez IMAtech, c’est une journée d’allégresse où l’on comprend les difficultés, l’envie de les surmonter mais surtout ou l’on reçoit son ADN comme de l’adrénaline, ce mélange d’envie, de joie, ce patron libérateur animé par le goût de l’innovation, de l’oxygène et de la liberté.
Auteur : Natacha Rozentalis et Carole Laubry pour MOM21
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